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La Customer Experience: il punto di vista di Present
Assintel Report 2018 - Approfondimento di pag. 73 |
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La Customer experience è fondamentale per chi si occupa di relazioni con i clienti. L’introduzione di strumenti di comunicazione multipli, coinvolgendo nel tempo telefono, email, sms, chat, mobile APP e infine social network ne ha enormemente evoluto l’ambito.
I clienti hanno una visione unica dell'azienda, ma non viceversa. Quando vi interagiscono per acquistare e utilizzare prodotti e servizi si aspettano di vivere un'esperienza omogenea attraverso tutte le attività e punti di contatto (di persona, telefonico, web, ecc.).
Il cliente si aspetta:
- un servizio rapido e senza sforzo: la valorizzazione del tempo è fondamentale per promuovere un buon servizio
- interazione sul proprio canale preferito tra Web, mobile, telefono, chat, social, ecc.
- coerenza: possibilità di avviare un'interazione su un canale e proseguirla su un altro senza doversi ripetere
- contesto: l'azienda deve riconoscere i propri clienti contestualizzando e personalizzando il servizio
Adottando strumenti di Customer Experience avanzati basati su tecnologia di 'next-best-action decisioning' (guidata da servizi contestuali, regole di business e analisi predittive) si può personalizzare profondamente il servizio erogato.
Si possono infatti utilizzare servizi contestuali per interrogare in tempo reale sistemi informativi aggiuntivi e offrire un contesto completo (profilo del cliente, storico degli ordini, attività sul sito web, utilizzo multicanale, stato, soddisfazione e molti altri attributi comportamentali).
Il lavoro può inoltre essere immediatamente instradato alla persona, sistema o passo successivo corretto in modo proattivo e personalizzato, su misura per la situazione (il problema particolare di quella data persona, lo storico degli acquisti e delle interazioni, la prossima offerta/up-sell/cross-sell migliore, ecc.).
La Customer Experience di ComApp (Gruppo Present)
Esistono dei momenti in cui i clienti fanno particolare attenzione a quanto accade, per esempio nell'acquisto di un bene online o nella presentazione di un reclamo.
Queste interazioni possono rappresentare una minoranza del totale, ma sono comunque i momenti decisivi di quella relazione con il cliente che richiede un customer service eccezionale. In situazioni così complesse, il cliente potrebbe necessitare di un contatto multiplo su vari canali prima di ottenere una soluzione. Dalla sua prospettiva, questi punti di contatto separati rientrano tutti nello stesso customer journey.
ComApp, società del Gruppo Present, è un Application System Integrator che da sempre ha sviluppato forti competenze di Multimedia Contact Center grazie alla ideazione, implementazione e gestione dei progetti relativi a sistemi di customer engagement complessi. Le Partnership consolidate e il personale certificato sulle soluzioni dei più importanti Vendor del settore offrono le migliori soluzioni del mercato che vengono personalizzate avvalendosi della consolidata esperienza acquisita negli anni.
ComApp integra sistemi eterogenei di Omnichannel Contact Center per:
- recepire le esigenze specifiche dei propri clienti
- offrire servizi migliori e nuove funzionalità
- garantire soluzioni efficaci
- proteggere gli investimenti
- applicare tecniche di cost saving e Business Optimization
con un volume dei ricavi nel 2016 generati dalla consulenza, system integration, servizi di assistenza e soluzioni software di più di 7 Mln di Euro.
Un esempio
ePRICE è il primo operatore italiano nell’e-Commerce: un’azienda italiana che vende milioni di prodotti ogni anno usando il canela online, anche via smartphone con tante opzioni di consegna e pagamento.
ePRICE ha un catalogo di oltre 1 milione di prodotti diversi, migliaia di offerte speciali, con una grande competenza ed esperienza nella vendita di prodotti high-tech e degli elettrodomestici.
Il modello di business adottato dall’azienda prevede un servizio completo che aiuta i propri clienti nell’individuare la migliore offerta per le proprie esigenze, assistenza nell’acquisto e nell’installazione a casa con una piattaforma di servizi integrati all’e-Commerce.
ESIGENZA
Il Cliente necessitava della realizzazione di un Contact Center multi-channel basato sull’utilizzo dei canali voce inbound ed email. Obiettivo essenziale era l’ottimizzazione della distribuzione del carico lavorativo tra gli operatori sia per il lavoro di front-office che per i task di backoffice che potessero generare un aumento della fedeltà del Cliente grazie ad un servizio di assistenza efficace e personalizzato.
SOLUZIONE
Disegno e predisposizione di una soluzione Genesys Ominicanale per la gestione di tutti i canali di contatto e l’inserimento di nuovi in base allo stato dell’arte della tecnologia. Analisi, definizione e implementazione di un modello di servizio. Utilizzo delle applicazioni Genesys Enterprise Workload Management per l’applicazione delle logiche di distribuzione dei task e reporting ai task di backoffice.
RISULTATI
Miglioramento continuo della customer experience. Aumento del Net Promoter Score (NPS). Pieno controllo degli indicatori produttivi del servizio clienti. Riduzione del 50% dei tempi di risposta e incremento del 15% della produttività.